Die 11 häufigsten Fehler in der Kundenberatung
am Beispiel eines Versicherungsberaters

Fehler 1 – schlechte Gesprächsvorbereitung
Erstkontakt im Büro eines Neukunden. Der Versicherungsberater hat zwar seine Angebotsmappe dabei, jedoch im Vorfeld keine Informationen über seinen Ansprechpartner, dessen berufliche Stellung und seinen Arbeitgeber eingeholt. Der potentielle Kunde wertet dies als mangelndes Interesse.
Tipp: Legen Sie sich eine Kundenkartei an, in der Sie unter anderem wichtige Informationen über die Branche Ihres Kunden, seine Aufgabenbereiche sowie Zuständigkeiten erfassen und informieren Sie sich im Vorfeld eines
Kundenbesuchs, ob Ihre Eintragungen und Vermerke noch aktuell sind.

Fehler 2 – unvollständige Angebotsunterlagen
Für den neuen Geschäftsführer der Firma X sollen die Kosten für eine betriebliche Direktzusage kalkuliert werden. Der Fachberater errechnet ein mehrseitiges Angebot zur Rückdeckungsversicherung und schickt dieses zusammen mit den dazugehörigen Versicherungsbedingungen und einem kurzen Begleitschreiben an den Ansprechpartner. Erst auf Anfrage des Kunden wird die Höhe der betrieblichen Rückstellungen ermittelt.
Tipp: Klären Sie Ihren Gesamtauftrag: Fragen Sie Ihren Kunden, ob neben der Kalkulation der Versicherung weitere Dienstleistungen gewünscht werden, die im direkten Zusammenhang mit dem Hauptauftrag stehen. Damit zeigen Sie, dass Sie in komplexen Zusammenhängen denken können. Und: Fassen Sie die wichtigsten Eckdaten eines Angebotes auf einer Übersicht zusammen. Nutzen Sie die Möglichkeiten der Technik für die professionell aufbereitete Angebotserstellung und die (graphische) Darstellung der Kostenentwicklung.

Fehler 3 – vernachlässigtes Outfit beim Kundenbesuch
Abgetragene Hemden, zerbeulte Hosen, Schuhe mit schiefen Absätzen, zu kurze Röcke, Netzstrümpfe u.a. gehören schlichtweg nicht in das Kleidersortiment eines Kundenberaters/einer Kundenberaterin. Schlechter Körpergeruch wirkt abstoßend. Was viele Berater vergessen: Der erste Eindruck zählt. Wenn sich die Person des Kundenberaters nicht als professionelle Persönlichkeit schon beim ersten Anblick verkaufen kann, wird das Gespräch mit dem Kunden ungünstig verlaufen.
Tipp: Zum beruflichen Alltag gehört ein gepflegtes Äußeres. Dazu gehören unter anderem Business-Kleidung incl. sorgfältig abgestimmter (Farb- und Muster-) Details (Krawatte, Schuhe, Strümpfe, Schmuck, Aktenkoffer etc) und selbstverständlich die gepflegte Frisur.

Fehler 4 - Selbstpräsentation
Manche Kundenberater neigen dazu, sich selbst und ihr Fachwissen in den Mittelpunkt des Gespräches zu rücken. Sie reden langatmig über sich, über ihre erfolgreichen Geschäftsbeziehungen und über Belanglosigkeiten, sodass wertvolle Zeit für die eigentlichen Fachinhalte verloren geht. Viele Gespräche werden vorzeitig abgebrochen, weil der Berater nicht rechtzeitig auf die Fragen und Wünsche des Kunden eingeht.

Tipp: Der Kunde ist König und nicht Sie. Stellen Sie sich kurz vor und beschreiben Sie knapp aber prägnant Ihre fachlichen Schwerpunkte, damit der Kunde ein Bild von Ihren Kompetenzen erhält. Anschließend gehen Sie gezielt aber dennoch einfühlsam auf die Wünsche und Absichten des Kunden über. Lassen Sie sich Zeit, um die fachbezogenen Fragen Ihres Kunden ausreichend zu beantworten.

Fehler 5 - Fachchinesisch

Ein typischer Fehler von Versicherungsexperten in Beratungsgesprächen ist, dass der Kunde mit einem Fachchinesisch konfrontiert wird. Der gute Glaube, durch Anwendung des Fachjargons, möglicherweise zusätzlich gespickt mit hausinternen Abkürzungen, weise man sich als Experte aus, kann schnell in die falsche Richtung führen. Denn es darf nicht davon ausgegangen werden, dass der typische Kunde die Spezialbegriffe kennt, geschweige denn unternehmensinterne Kürzel, die einer Geheimsprache ähneln, richtig deuten kann. Die Kommunikation kann durch solche Kleinigkeiten immens gestört werden. Es fehlt nicht nur die Grundlage einer sachlichen Verständigung, vielmehr wird der Boden für Andersdeutungen und Missverständnisse genährt. So kann es passieren, dass z.B. der Versicherungskunde sich eine Leistung durch den Abschluss eines Vertrages erhofft, die tatsächlich gar nicht zugesichert wurde. Missverständnisse solcher Art erhärten dann oft die Meinung: „typisch Versicherung, die zahlen ja doch nicht, wenn mal was ist!“

Tipp: Vermeiden Sie Fachvokabular. Vermitteln Sie die wichtigen Informationen mit einfachen, klar strukturierten Worten und fassen Sie diese auf einer Übersicht zusammen, die Sie im Gespräch dem Kunden an die Hand geben können.

Fehler 6 – fehlendes Netzwerkarbeiten

Der Fachbetreuer für die Feuerversicherung besucht seinen Ansprechpartner im Unternehmen, um die Anpassung des Versicherungsvertrages nach dem Firmenumbau zu besprechen. Bei der Gelegenheit fragt der Kunde nach dem Stand der Dinge zur Betriebshaftpflichtversicherung. Der Fachbetreuer weiß gar nicht, dass der Kunde noch auf wichtige Informationen zu dieser Sparte wartet.

Tipp: Bevor Sie einen Kunden besuchen, klären Sie mit Ihren Fachkollegen, welche Inhalte offen sind und wo noch Gesprächsbedarf besteht. Selbst wenn Sie die Fragen aufgrund Ihres Fachgebietes nicht alle klären können, so zeigen Sie im Gespräch mit dem Kunden, dass Sie vorbereitet und interessiert sind.

Fehler 7 – kein Augenkontakt

Im Beratungsgespräch klebt der Kundenberater mit seinen Augen auf den mitgebrachten Angebotsunterlagen, die auf der Mitte des Tisches ausgebreitet liegen. Selbst bei Fragen des Kunden vermeidet der Berater den Blick in die Augen seines Ansprechpartners. Dem Kundenberater gelingt es nicht, Kontakt mit dem Kunden aufzunehmen.

Tipp: Üben Sie den Augenkontakt bei jeder Gelegenheit: im Gespräch mit Kollegen mit Freunden und Bekannten. Und lernen Sie frei zu reden.

Fehler 8 – verschlossene Körperhaltung

Der Kundenberater sitzt dem Geschäftsführer eines mittelständischen Unternehmens verkrampft gegenüber. Er fühlt sich unsicher, weil er über eine Vertragssanierung verhandeln muss. Seine Schultern sind hochgezogen und er klammert sich an den Armlehnen seines Stuhls fest. Als der Geschäftsführer bereits den ersten Vorschlag ablehnt, verschränkt der Kundenberater ablehnend die Arme vor seiner Brust.

Tipp: Man kann nicht nicht kommunizieren. Unsere Körpersprache ist deshalb oftmals aussagekräftiger als das gesprochene Wort. Eine freundliche und offene Körperhaltung wirkt auch in anstrengenden Gesprächssituationen souverän.

Fehler 9 – schlechte Nachbereitung eines Kundenbesuchs

Der Geschäftstermin ist vorbei, der Kundenberater hat einige Hausaufgaben mitgenommen. Der Kunde hört jedoch wochenlang nichts mehr von ihm.

Tipp: Verfassen Sie eine Gesprächsnotiz und lassen Sie diese auch dem Kunden zukommen. Wichtig: Halten Sie Ihren Kunden im Zeitverlauf über den Stand der Entwicklung informiert.

Fehler 10 – mangelnde Transparenz

Warum dauert die Korrektur der Versicherungspolice so lange? Warum verzögert sich die Auszahlung der Versicherungssumme? Fragen, die durchaus berechtigt sind. Die Aufgaben einer professionellen Kundenberatung, die Hintergründe für hausinterne Verzögerungen zunächst aufzuklären, alles Erforderliche für die Beschleunigung des Prozesses beizutragen und den Kunden über die weitere Entwicklung des Vorgangs auf dem Laufenden zu halten, werden häufig nicht wahrgenommen.

Tipp: Bei der Abwicklung eines Vorganges sind teilweise mehrere Abteilungen und Kollegen beteiligt. Erkundigen Sie sich im Vorfeld bei Ihren Kollegen, was Sie als Ansprechpartner Ihres Kunden dazu beitragen können, um die internen Prozesse zu beschleunigen.

Fehler 11 – mangelnder Respekt vor dem Kunden

Der Kunde bittet wegen vorzeitiger Kündigung des Vertrages um Rückerstattung der zuviel gezahlten Prämie. Die Ansprechpartnerin des Versicherungsunternehmens reagiert wie folgt: „Wenn Sie Ihren Vertrag durchgelesen hätten, wüssten Sie, dass der Beitrag in einem solchen Fall nicht zurückerstattet wird.“ Selbst nach mehrmaligem Hinterfragen erhält der Kunde keinen Hinweis auf diese Textpassage des Vertrages. Äußerungen solcher Art werden nicht nur mit dem Berater in Verbindung gebracht, sondern lassen Rückschlüsse auf die Kultur des Unternehmens zu.

Tipp: Wertschätzung, respektvoller Umgang, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft gehören zur Grundausrüstung einer professionellen Kundenberatung.

Verena Flemisch

facultas nova